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Beratungsdiebstahl.
Während Interessenten früher gleich an Ort und Stelle kauften, suchen viele im Netz nach dem günstigsten Anbieter. Wie Unternehmer ihr Wissen wirksam schützen können.

Diese Situation hat fast jeder Handwerker schon erlebt: „Die Leute sind gekommen, wollten eine Lösung für ein neues Bad, individuell zugeschnitten auf ihren speziellen Grundriss.“ Eigentlich Alltag für einen auf Bäderbau spezialisierten Betrieb, doch Henning Senger, Geschäftsführer der Senger Gebäudetechnik GmbH & Co. KG aus Osnabrück, erinnert sich an den Ärger, den viele dieser Anfragen brachten: „Wir haben beraten, uns die Räume vor Ort angeschaut – doch wenn es um den Auftrag ging, wurde oft ein über das Internet gewonnener Anbieter bevorzugt.“ Senger hatte somit nicht nur einen potenziellen Kunden verloren, sondern blieb zudem auf dem Beratungsaufwand sitzen. „So konnte es nicht weitergehen“, sagt der 34-Jährige, „das Ausnutzen unseres Know-hows mussten wir stoppen.“

Heute empfängt der Betrieb jeden Interessenten mit einer kostenlosen Erstberatung. Mit Mustermappen bereits abgeschlossener Projekte zeigen Senger und sein Team, wie der Betrieb Kundenwünsche professionell umsetzt, dazu gibt es ein paar Tipps für das Projekt des Interessenten. Die genaue Planung, das Aufmaßnehmen vor Ort, Vorschläge zur individuellen Gestaltung lässt sich der Betrieb bezahlen – und erstattet diese Kosten, die oft zwischen 300 und 800 Euro liegen, bei Auftragserteilung zurück. „Mit dem Satz, dass alles Weitere kostet, trennen wir die Spreu vom Weizen“, sagt Senger. „Manch einer springt dann empört auf, aber der überwiegende Teil ist bereit zu zahlen – weil er kompetente Beratung und Ausführung erwartet und bekommt.“
Offline informieren, online buchen

Das Nutzen von Beratungsleistungen ohne anschließende Auftragserteilung, der sogenannte Beratungsdiebstahl, ist im Handwerk weit verbreitet. Bei einer Umfrage der Handwerkskammer Düsseldorf berichteten die Betriebe von Leistungsverzeichnissen, die bei anderen Firmen oder in Online-Plattformen wie „My Hammer“ aufgetaucht seien, teilweise hätten sich sogar Fachplaner wie Ingenieurbüros der kostenlosen (Vor-)Arbeit der Handwerker bedient. Den Diebstahl hinnehmen, die Beratung verweigern oder sich bezahlen lassen, lautet deshalb für viele Betriebe die Gretchenfrage.

„Beratungsdiebstahl wird es immer geben und eine Lösung, ihn zu verhindern, existiert nicht“, sagt Ralf R. Strupat, Unternehmensberater und Coach für Begeisterungsideen aus Versmold. Es klinge paradox, doch gegen den Klau helfe nur eine gute, kompetente Beratung. „Schon beim Erstkontakt müssen Betriebe begeistern, so schützen sie sich am besten gegen die Abwanderung zu Mitbewerbern online wie offline.“

Diese Begeisterung entstehe durch einen professionellen Umgang mit Kunden. „Erstellen Sie einen Beratungsleitfaden und schulen Sie Ihre Mitarbeiter in seiner Umsetzung“, rät Strupat den Unternehmern. Ein Kunde, der das Geschäft betrete und sich informieren wolle, bedeute in erster Linie eine Chance und weniger die Gefahr, sich vergeblich zu mühen. „Stellen Sie sich und Ihren Betrieb vor, zeigen Sie Ihren „Mehrwert“, der Sie anders als andere macht, und verschenken Sie ruhig ein paar Tipps.“ Die kurze Zeit für dieses kostenlose „Standardprogramm“ reiche, um den Interessenten zu begeistern.
Gespür für die Auftragschancen

Eine Zeitvorgabe für die kostenfreie Erstberatung haben Bäder-Experte Henning Senger und sein Team nicht. „Da fällt nicht die Klappe“, sagt Senger, „mit der Zeit entsteht ein Gespür, ob noch was geht oder nicht.“ Den für Kunden greifbaren „Mehrwert“ seiner Firma sieht der Unternehmer in „einem Höchstmaß an Beratungsqualität und Fachkompetenz“. Der Betrieb will Spitze in der professionellen Umsetzung von Kundenwünschen sein, sagt Senger, „unsere Auftraggeber sollen sich in der Ästhetik des neuen Bads zu 100 Prozent wiederfinden und auch die Umsetzung, den Umbau im Haus, so wenig wie möglich als Belastung empfinden.“ Darüber hinaus überrascht der Betrieb mit zusätzlichem Service, zum Beispiel erhält der Kunde individuell zusammengestellte Pflegetipps der eingebauten Materialien. „Wir haben den Begriff „Premium“ im Betrieb immer wieder fokussiert, Ideen gesammelt und zusammen mit allen Mitarbeitern an der Umsetzung gefeilt“, beschreibt Senger die Entwicklung: „Der Betrieb muss das, was letztlich bei der Beratung begeistern soll, aktiv leben.“

Mindestens sechs Monate braucht ein Unternehmen nach Strupats Erfahrung, um Begeisterungsideen zu entwickeln und erfolgreich ins Tagesgeschäft zu übernehmen. Dabei rät der Experte zu Rollenspielen, um wirklich einzelne Situationen konkret zu üben. Das sei für die Mitarbeiter anfangs zwar ungewohnt, doch die Motivation dazu ist laut Strupat umso größer, je klarer der gemeinsame Nutzen kommuniziert wird: „Jeder potenzielle Kunde bedeutet auch für die Mitarbeiter eine Chance, die eigene berufliche Zukunft zu sichern, so ist eine erfolgreiche Beratung ein Gewinn für alle Beteiligten.“


Euer handwerk-magazin.de Team

Vielleicht sollte man eine Servicegebühr einführen? Die könnte dann ja später mit einem Auftrag verrechnet werden. Manche Reisebüros machen so etwas schon. Oder ist das eher keine gute Idee? Hat Jemand damit Erfahrungen gemacht?

Also in meinem Betrieb (Schreinerei) haben wir mit solchen "Gebühren" schlechte Erfahrungen gemacht. Viele Kunden hat es abgeschreckt vorab Geld für eine Beratung zu zahlen, einige empfanden das sogar als unseriös und dachten wir möchten jemanden abzocken... naja.

Jetzt machen wir es doch so wie davor, und versuchen halt mit einer kompetenten Beratung und guter und reibungsloser Abwicklung zu punkten. Bei unseren schriftlichen Angeboten haben wir auch immer klein darunter stehen:


"Wir freuen uns über Ihr Interesse an unserer Dienstleistung und haben uns sehr bemüht Ihnen ein gutes Angebot zu unterbreiten, trotzdem berechnen wir für diesen Arbeitsaufwand vorab keine Gebühr. Sollte Ihnen unsere Planungsarbeit und das Angebot gefallen, würden wir uns über eine Auftragserteilung freuen.

Vielen Dank für Ihre Fairness."

Hey, also ich versuche bei der Beratung immer so wenig wie möglich an Details zur Umsetzung preis zu geben. Maler haben da bestimmt mehr Schwierigkeiten als ich, denn wenn man sagt wie wo welche Farbe sein muss hat man schon das wichtigste gesagt und der Beratungsdieb kann dann einfach selbst streichen.